Nova reclamació de consum

 

 ACCÉS AL TRÀMIT "PRESENTACIÓ D'UNA NOVA RECLAMACIÓ DE CONSUM"

 

 QUÈ ÉS UNA RECLAMACIÓ DE CONSUM

Una reclamació de consum és una comunicació per la qual un consumidor o usuari posa de manifest un conflicte o desacord amb una empresa o un professional que li ha venut un producte o prestat un servei i sol·licita una solució. 

 

 QUÈ S'HA DE FER ABANS DE PRESENTAR UNA RECLAMACIÓ

En cas de trobar-se en aquest supòsit, és important que el consumidor o usuari dugui a terme les actuacions següents abans de presentar la reclamació davant la Direcció General de Prestacions, Farmàcia i Consum:

La presentació de la reclamació davant la Direcció General de Prestacions, Farmàcia i Consum quan no s’hagi reclamat prèviament a l’empresa o quan la competència correspongui a un altre organisme pot suposar l’endarreriment del procediment.

En cas de no rebre resposta per part de l’empresa o que aquesta no sigui satisfactòria, i un cop descartat que la reclamació no correspon a organismes competents en sectors específics, es pot presentar la reclamació davant la Direcció General de Prestacions, Farmàcia i Consum en la forma i termes que es detallen. 
 

 QUINES DADES HA DE CONTENIR UNA RECLAMACIÓ

Per tal que la Direcció General de Prestacions, Farmàcia i Consum iniciï el tràmit, és important que s’empri el model oficial de full de reclamació autoemplenable que s’ha habilitat a l’efecte i que es troba en l’enllaç següent.

En qualsevol cas, el full de reclamació ha de contenir les següents dades necessàries per tramitar-lo:

  • Dades personals de la persona reclamant: s’han d’indicar les dades identificatives i de contacte de la persona reclamant. També s’ha de fer constar la forma en què vol que l’Administració li remeti les notificacions, que pot ser a través de correu postal o de manera telemàtica a través del sistema Cl@ve. En aquest cas, el consumidor rebrà un avís al correu electrònic perquè accedeixi a la seva carpeta ciutadana.
    Per a més informació, consultau l’enllaç següent: https://clave.gob.es/clave_Home/clave.html
    Podeu sol·licitar l’alta en el sistema Cl@ve en les oficines que ofereixen aquest servei:
    https://ac.fundaciobit.org/citaregistro/reservar-cita;lang=ct
    Actualment, el tràmit permet la sol·licitud i l’alta simultània, de manera presencial.
  • Dades de l’empresa reclamada: és important fer-hi constar totes les dades identificatives i de contacte de l’empresa, per tal que la Direcció General de Prestacions, Farmàcia i Consum pugui fer-hi la mediació. En el supòsit que aquest apartat no s’hagi emplenat correctament o hi manqui alguna dada necessària, es requerirà la persona reclamant perquè, en el termini de deu dies comptadors des de la recepció del requeriment, esmeni la falta o completi el full de reclamació en aquest sentit, amb l’advertiment que, si no ho fa, es pot dictar una resolució en què se la tengui per desistida de la reclamació. Tot, sens perjudici que l’Administració pugui dur a terme d’ofici les actuacions d’indagació i comprovació que estiguin al seu abast, amb els mitjans dels què disposa, per obtenir la informació necessària que, en el seu cas, permeti l’inici del tràmit de la mediació.
  • Descripció dels fets que motiven la reclamació: exposició de manera clara i concisa de les circumstàncies que han donat lloc a la reclamació, amb detall del conflicte o desacord amb l’empresa, per tal que aquesta el conegui i la Direcció General de Prestacions, Farmàcia i Consum pugui fer la mediació.
  • Pretensions: solució que es vol obtenir, com ara la restitució, el canvi o la reparació del bé adquirit; el reintegrament de les quantitats pagades; la resolució o la rescissió del contracte; l’anul·lació d’un deute; el compliment de les condicions pactades en la contractació, la venda o la prestació del servei, o el compliment dels drets reconeguts a les persones consumidores o usuàries, entre d’altres.
  • Documentació adjunta: junt amb la reclamació s’ha de presentar:
    • La documentació que acredita que s’ha reclamat prèviament a l’empresa o al professional.
    • La documentació acreditativa de la relació de consum, com ara una còpia del contracte, de factures, pressuposts, rebuts o comprovants, entre d’altres.
    • Altra documentació relacionada amb els fets reclamats i que serveixi per valorar-los més bé, com ara certificats de garantia, fullets descriptius o de publicitat, mostres, fotografies o altres mitjans de reproducció de què es disposi, entre d’altres.

 FORMES DE PRESENTACIÓ

Per a la presentació de la reclamació cal tenir en compte el següent:

- Les persones físiques: poden fer-ho a través del registre telemàtic, registre presencial o oficina de Correus.

- Les persones jurídiques (o si es tracta de qualsevol dels subjectes inclosos en l’article 14 de la Llei 39/2015): és obligatòria la presentació telemàtica.

D’acord amb aquestes consideracions, l’escrit s’ha de presentar a l’Administració de consum, segons correspongui, per alguna de les vies següents:

a) de forma telemàtica

A través del procediment «Reclamacions i denúncies de consum» de la seu electrònica, seleccionant el tràmit «Presentació reclamació o denúncia», que trobareu en l’enllaç següent: https://www.caib.es/seucaib/ca/tramites/tramite/303370/

b) Presencialment

El model de reclamació es pot presentar a una oficina de registre. Algunes oficines atenen amb cita prèvia web. Us recomanam que consulteu el directori actualitzat en l’enllaç següent: https://www.caib.es/sites/atenciociutadania/ca/l/oficines/

Per tal de reservar dia i hora en les oficines en les què es requereix cita prèvia per registrar-hi documents, es pot accedir al sistema a través de l’enllaç següent: https://ac.fundaciobit.org/citaregistro/reservar-cita;lang=ct

Trobareu més informació sobre les oficines de registre de la Comunitat Autònoma de les Illes Balears a: https://www.caib.es/sites/atenciociutadania/ca/pagina_dinici-21357/?campa=yes

Les oficines de registre de les oficines de consum de la Direcció General de Prestacions, Farmàcia i Consum atenen en horari de 9 a 14 h i s’ubiquen a:

Mallorca
Oficina de Consum
C/ de Jesús, 38 A
07010 Palma

Aquesta oficina atén amb cita prèvia web. Per tal de reservar dia i hora per registrar-hi documents, es pot accedir al sistema a través de l’enllaç següent: https://ac.fundaciobit.org/citaregistro/reservar-cita;lang=ct

Menorca
Centre Insular de Menorca
Av. de Josep M. Quadrado, 17
07703 Maó

Eivissa
Centre Insular d’Eivissa i Formentera
Via Romana, 81
07800 Eivissa

Si l’empresa reclamada està adherida al sistema arbitral de consum (llista d’empreses adherides), la persona consumidora o usuària hi pot presentar una sol·licitud d’arbitratge.

go.gifMés informació aquí